Så får du nöjdare kunder – från varukorg till dörr

Av Sandra Wasserman, Jun 14, 2021 04:26

Visste du att 97% av dina kunder vill kunna övervaka sina beställningar under alla steg i leveransprocessen? Och att hela 84% avstår från ett andra köp på grund av en dålig leveransupplevelse? 

I detta inlägg vill vi varna för nackdelarna med extern orderspårning och nyckeln till hur du ger dina kunder tryggare och bekvämare köpupplevelser. Från varukorg till dörr. 

Orderspårning – den viktigaste funktionen i webbshoppen

Om kunden själv får välja så är information om leveransstatus och orderspårning det viktigaste i en webbshop. Det visar en studie från Baymard Institute som gjorts på utvalda e-handelsföretag. Ändå väljer många företag att överlåta spårning och kommunikation till transportören.

Resultatet?
En splittrad användarupplevelse.

Faktum är att de flesta användare helst undviker att besöka transportörens webbplats såvida de inte har något annat val.

statistik orderspårning webbshopBild: Baymard Institute  

Här är 3 nackdelar med extern orderspårning:

 

  • Kunden upplever oro och osäkerhet
    En betydande nackdel med extern spårning är att kunden inte ser någon information hos transportören förrän paketet skickas, vanligtvis inom 1-48 timmar efter beställning. Om kunden försöker att spåra ordern får de ofta ett meddelande om att ”Status är ej tillgänglig”. Denna brist på information orsakar en känsla av oro och osäkerhet kring beställningen. ­Ingen trevlig början på den sista och mest avgörande delen av kundresan – sista milen.

  • Informationen dröjer
    När beställningen fortfarande ligger hos e-handlaren och tredjepartsspårning används som enda källa får kunden inte information om händelser under orderförloppet. Det kan vara uppdateringar som "order mottagen”, “ännu inte bearbetad", "beställning förbereds på lager", "order paketerad”, “redo för leverans" och "paket skickas till kurir". Dessutom är informationen hos transportörerna inte alltid ’up to date’ då den sällan sker i realtid.

  • Kundupplevelsen blir splittrad
    Transportören visar ofta begränsad information kring paketet såsom ankomstdatum, leveranshändelser och dess nuvarande plats. Om kunden önskar se information om leveransadress, pris och artiklar tvingas de återvända till webbshoppen. Samma sak gäller om de önskar avbryta en beställning eller kontakta kundtjänst. Kundens upplevelse blir således inte fullständig utan splittrad mellan två olika webbplatser och gränssnitt. Dessutom har olika transportörer olika “språk” vilket kan skapa förvirring för kunden. 

Så vad är då alternativet?

Att samla allt på ett ställe

Orderspårning direkt i webbshoppen

Idag förväntar sig konsumenterna en personlig och positiv upplevelse såväl under som efter köp. Med en integrerad orderspårning direkt i webbshoppen går det snabbt, enkelt och bekvämt för kunden att hitta rätt information. När det passar dem.

Anpassad kommunikation
Med en egen spårningssida kan du själva välja vilken information som visas till kunden. Till exempel kan orderspårningen anpassas för att ge kunden mer specifika detaljer om beställningen. Det kan till exempel vara information om vad de kan förvänta sig på leveransdagen om de beställt stora föremål som möbler.

Spårningssidan kan också användas till att rikta kundanpassade kampanjer. I det stora hela får kunden en personlig upplevelse i dess bästa form.

Så här kan en integrerad orderspråning se ut:

ordersparning 

Fördelar med en integrerad orderspårning:
  • Kunden får en enhetlig köp- och leveransupplevelse. De slipper förvirring och tvivel om var de är och var de hittar rätt information om beställningar och leveranser.

  • Kunden får all information kring en order samlad på ett och samma ställe, såsom leveransinformation, beställda produkter, leveransstatus etc. På så vis blir det lättare för kunden att se andra beställningar, viktiga händelser, kontakta kundsupport osv.  

  • Du kan välja att leveransnotiser skickas automatiskt och direkt från er till kund och slipper gå via transportören. Dessutom kan de anpassas efter varje kunds unika preferenser.

    Exempel på mejlavisering som länkar till spårningssidan:

Avisering mejl

  • När det blir enkelt för kunden att hitta all order- och leveransinformation får det även positiva effekter för kundtjänst. En heltidsanställd på supporten lägger i snitt hela 70% av sin tid på WISMO*-ärenden – frågor om vart paketet tagit vägen. En integrerad orderspårning kan minska antalet kundtjänst ärenden med hela 25-60%.

    *WISMO = Where is my order. När en kund kontaktar er för att fråga om orderns leveransstatus. 

Idag finns det olika lösningar för en integrerad orderspårning. I det stora hela handlar det om att skapa en positiv leveransupplevelse för kunden – med korrekt, anpassad och lättförståelig information. Oavsett vem som levererar eller vad som händer på vägen. 

Är du redo att ge dina kunder en leveransupplevelse de förtjänar? 

LÄS MER HÄR

E-handel och logistik Digital logistik Smarta leveranser

LÄS OCKSÅ