Vad kan Amazon som världens mest framgångsrika marknadsplats för e-handel lära dig som e-handlare idag? Här är fyra avgörande framgångsfaktorer för Amazon e-handel – och din egen försäljning.
Amazon har kommit långt sedan 1994 då man började sälja böcker på nätet. Framgången online tog många år att uppnå, och grundar sig på en genomtänkt strategi för logistik och kundnöjdhet. Oavsett var du är i din resa som e-handelsentreprenör kan du ta lärdom av hur Amazon gör för att få fler och lojalare kunder. Och du, ingen av dem innebär att din verksamhet måste sälja på Amazons e-handelsplattform.
1. Överträffa dina online-kunders förväntningar
Som bokhandlare var Jeff Bezos, Amazons grundare, besatt av att göra sina kunder nöjda. En nöjd kund betydde tre nya kunder, då den nöjda kunden berättade om sin upplevelse för sina vänner. Idag kan den nöjda kunden nå 3000 potentiella kunder genom sitt digitala nätverk. Denna insikt är kärnan i det kundfokus som Amazons e-handelsverksamhet kretsar kring. Det är med andra ord ingen slump att kundrecensioner spelar en så avgörande roll för de e-handlare som vill lyckas och tjäna pengar på Amazon.
Hur kan du bli mer kundfokuserad i din egen e-handel?
-
Se till att dina kunder kan dela sina köp och produktupplevelser till externa kanaler direkt på din sida.
-
Uppmuntra återkoppling, exempelvis genom riktade erbjudande till kunder som sprider det goda ordet.
-
Var snabb på att svara på frågor, exempelvis med en AI-baserad chattbot.
-
Ha en generös klagomåls-policy och agera så fort du märker att en produkt inte håller måttet.
Grunden för en nöjd kund är att produkten håller vad den lovar, men hur köpet upplevs på din e-handelsbutik, och hur produkten levereras till kunden, spelar minst lika stor roll.
2. Amazon e-handel tar beslut på data. Det bör din e-handel också göra.
Amazons e-handelsverksamhet bygger alla sina beslut på resultat från kundtester och kundundersökningar – och aldrig på vad man ”tror” att kunden önskar. Alla nya funktioner i Amazons e-handel, dvs i plattformen/marknadsplatsen, bygger på dataanalyser.
Det är statistik om användarna som ligger bakom alla beslut, oavsett om det är nya produkter och gränssnitt som ska tas fram, eller nya logistik lösningar.
Trots att Amazon är världens största e-handels-retalier vilar man aldrig i strävan efter att behålla och införskaffa fler kunder. Data grundade insikter om användarnas upplevelser och behov är en viktig framgångsfaktor för Amazon – och något du bör ha på plats för din e-handelsstrategi också.
Hur kan du bli mer datafokuserad i din e-handel?
Sätt upp en strategi för att regelbundet se över kvalitén och det konkreta värdet med dina produkter. Är dina produkter fortfarande relevanta i förhållande till användarnas behov och förväntningar?
-
Du kan testsälja begränsade upplagor (limited editions), av en ny produkt för att se hur marknaden reagerar. Sälj den på två eller flera olika sätt, det vill säga genom att vinkla upp olika fördelar, så du kan se vad som triggar flest, eller snabbast, köp.
-
Vilka av dina kunder är mest benägna att rekommendera dina produkter? Gör en ”enkät”-undersökning för att hitta och ranka dina kunder efter hur villiga de är att rekommendera dig. Denna grupp kan du sedan ge särskilda erbjudanden till som stärker deras incitament att rekommendera dina produkter.
-
Ge dina kunder möjlighet att välja leveranssätt och leveransplats i check-outen. Förutom att ge kunderna ett mervärde direkt, är denna data värdefull för att förstå kunderans önskemål vad gäller frakt och leveranser.
3. Förstår du dina kunder lika bra som Amazon?
Amazons marknadsplats för e-handel har givetvis koll på vad kunderna letar efter, verkar sukta efter, lägger i deras kundkorg, och så vidare. Och denna beteende- och köpdata är a och o för Amazons e-handel. Med hjälp av den kan Amazon sälja mer, genom att rekommendera rätt slags ”andra” varor till sina besökare.
Hur kan du ge en mer personlig köpupplevelse till dina e-handelskunder?
-
Gör det möjligt för kunden att se vilka produkter hen sökte efter senast genom att synliggöra dessa längst ned på produktsidan.
-
Visa att du kommer ihåg vad de varit intresserade av tidigare, så att kunden, när hen kommer tillbaka till din hemsida snabbt kan se dessa produkter.
-
Vilka produkter är kunden sannolikt också intresserad av baserat på vad de tidigare tittat på? Flytta upp dessa ”sannolikhets”-produkter i produktöversikten i din e-handel.
-
Se också till att vara relevant i din marknadsföring genom att optimera din sida för rätt sökord, så att du lockar in rätt slags potentiella kunder till din sida.
-
Se till att dina kunder direkt kan se om produkten de är intresserade av finns på lager eller inte så de inte blir negativt överraskade i check-outen.
4. Amazon e-handel tar ansvar för problem utanför dess komfort-zone
Amazons e-handel har hela tiden målet för ögonen: ge kunden den bästa köp- och leveransupplevelsen. Och de låter inte rådande begränsningar stoppa dem. Saknas det lösningar på marknaden som deras kunder efterfrågar löser de detta själva.
Saknas det till exempel fungerande plattformar för transportlogistik, uppfinner de egna plattformar som tar sig an problemet.
Idag är Amazon i ett läge där ingenting är utanför deras komfort zone.
Hur kan du bli mer innovativ i din e-handelsverksamhet?
En viktig början är att inte låsa in dig i en föreställning om vad e-handel är idag. Amazon e-handel är idag Amazon Prime TV, Amazon Audible, Amazon Relay, Amazon Alexa, Amazon Eco, och så vidare. Listan känns nästan oändlig.
Innovation handlar både om att lösa problem här och nu – men också om att fundera över vad som kommer att bli nästa ”grej”? Hur ser den bästa köpupplevelsen ut imorgon? Är det att gå in på en webbsida och köpa något, eller att faktiskt slippa lägga ned tid på att shoppa helt – och istället få det man behöver baserat på behov och önskemål, när och där man behöver det? Är en värld utan e-handelsreturer möjlig, till exempel?
Gränsen mellan fysisk handel och online handel suddas ut
De varumärken som väljer att stå utanför Amazons e-handel/marknadsplats/retail-del, gör det för att de är lika kund-fokuserade själva. För Nike, exempelvis, innebär e-handel inte längre bara webb-baserad handel.
Istället ser man att den fysiska handeln kan digitaliseras och vara ett digitalt gränssnitt på ett sätt som suddar ut gränserna för vad som är online-handel respektive fysisk handel. För dem handlar det om att deras produkter ska finnas där kunderna behöver dem. För att pusha för en god köp- och leveransupplevelse investerar de därför i, eller går i partnerskap med, företag och aktörer som har specifika teknologier och lösningar för detta. Ett led i detta är exempelvis Nikes förvärv av Celect, som erbjuder AI-teknologi som kan hantera prediktioner.
Har du svårt att ta beslut om Amazon? Här kommer hjälpen!
En amazing Amazon checklista för dig som går i Amazon-tankar, och är företagare eller e-handlare med eget lager eller med outsourcat lager - 3PL eller motsvarande.
MED DENNA CHECKLISTA får du hjälp att förstå följande:
1. Är det lönsamt för dig att sälja på Amazon? Krymper dina marginaler, och är det i så fall värt det eftersom du då når fler kunder, nya marknader och i slutändan säljer mer?
2. Är Amazon marketplace rätt plats för ditt varumärke? Och vad är för- och nackdelarna med att finnas där sett till dina förutsättningar?
3. Hur kan du skapa en bättre kundupplevelse och lojalare kundkrets utan Amazon?
Konkreta tips anpassade efter dina befintliga logistiklösningar, och din tillväxtpotential.
