Snabbt eller billigt? Flera transportörer i checkouten? Så här lägger du upp en leveransstrategi som hänför dina kunder och hjälper dig att skala upp din e-handelsverksamhet.
Välfungerande leveranser, vad är egentligen det?
Å ena sidan handlar det om ge dina e-handelskunder det dom vill ha, när dom vill ha det och där dom vill ha det. The sky is the limit. Samtidigt. Rom byggdes inte på en dag och en klok och kostnadseffektiv leveransstrategi ”här och nu” handlar om att skapa friktionsfria leveransupplevelser som håller vad de lovar.
Men hur får du det?
Nedan följer en sammanfattning på en leveransstrategi för e-handlare i sju steg. Om du hellre vill ha en e-bok som ger dig en fullständig steg-för-steg-genomgång – laddar du ner den här.
STEG 1. Förpackningen
Förpackningen är den första fysiska kontakt som en kund har med din online-butik, och den ska användas till din fördel. Du kan till exempel öka din varumärkesnärvaro genom att nyttja paketet/förpackningen till en marknadsföringskampanj eller ett erbjudande.
Se också till att du inte skickar ”luft” i onödan. Måste artikeln finnas i en burk eller kan den vara i en plattare förpackning och därmed gå iväg i en billigare brevleverans som sedermera kan slinka ned i kundens brevlåda?
STEG 2. Leveransalternativ
Vilka möjligheter ger du dina kunder i checkouten – och varför? Om de får välja själva: mellan vilka alternativ och varför?
Börja med att se över vilka dina kunder är och vad som karakteriserar dina produkter.
1. Vem är din kund?
2. Vad är den genomsnittliga storleken på dina varor?
3. Vad för slags varor erbjuder du? Färskvaror, ömtåliga ..?
4. Vad är den geografiska räckvidden på dina leveranser?
Genom att förstå vem din kund är och sätta det i relation till vad förs slags produkt eller vara du erbjuder kan du sedan ringa in vilka slags leveransalternativ som de skulle uppskatta.
Exempelvis:
1. Supersnabb leverans till impulsiv sista minuten-köpare.
2. Click & Collect för den välplanerade och kostnadsmedvetna kunden som vill hämta sin vara i en fysisk butik.
3. Stressfri leverans till e-handelskonsumenten som gärna väntar längre om det blir billigare.
4. Kvälls- och helgleverans för kunden som kommer hem sent på vardagarna och har ont om tid. I år (2018) har exempelvis PostNord gjort kvällsleverans till standard.
STEG 3. Pris
När du bestämt dig för dina leveransalternativ är det dags att titta på prisstruktur. Vill du stå för leveranskostnaderna eller låter du kunden bära hela kostnaden?
Om du bär hela kostnaden uppmuntras kunde att handla mer och oftare. I gengäld kan det bli dyrt för dig. Om konsumenten får stå för fraktkostnaden blir din vinstmarginal större, å andra sidan riskerar du att en större andel av kunderna vänder i checkouten.
Å andra sidan, varför välja när du kan få det bästa av två världar?
Du kan också dela fraktkostnaderna med kunderna. Det kan du göra genom att att lägga på en fast kostnad på alla standardleveranser och en särskild kostnad/avgift för express-leveranserna. Om du är omnikanalshandlare bör du även överväga ett särskilt reducerat pris för dem som vill hämta ut varan i någon av dina butiker, det vill säga kunderna som väljer click & collect.
STEG 4. Transporten
Vad ska du tänka på när du vill välja en så kallad last-mile-partner? Och hur ska du göra om du vill använda dig av flera olika transportörer?
Last-mile-checklistan – frågor att ställa till last-mile-transportören
- Hur ser er punktlighetsstatistik ut?
- Vad för slag service erbjuder ni?
- Vilka slags paket kan ni leverera?
- Vilka extraavgifter tar ni ut?
- Baseras era priser på volym?
- Var levererar ni - räckvidd?
- Erbjuder ni kvittens när paketen levererat?
- Erbjuder ni försäkring?
När du kontrollerar vad olika transportörer erbjuder för slags transportprodukter och vad de kostar ska du notera om, hur och varför priset varierar.
När du sedan valt vilka transportörer och transportprodukter du vill använda och alternera mellan ska du se till att dina ordrar snabbt och automatiskt kan omvandlas till sändningar och komma iväg med rätt transportör.
Se därför till att skaffa sig ett transport-administrativt system som inte bara skriver ut rätt fraktetiketter utan också kan hantera marknadens alla transportörer. Om du vill att din e-handelsverksamhet ska kunna skala upp är det angeläget att TA-systemet kan hantera stora mängder transportinformation i realtid och är byggt för att vara inbyggt i ditt orderhanteringssystem, oavsett om det är en e-handelsplattform eller ett mer traditionellt affärssystem.
STEG 5. Spårning
E-handelskonsumenter älskar spårbarhet. Det är ingen hemlighet att den som beställt en vara gärna går in och kollar spårningslänken några gånger under leveranstiden.
Följande är önskvärt:
- Avisera kunden om förväntad leveransdag och tid.
- Om spårningslänken går till en webbsida, se till att sidan är mobilvänlig.
- Att kunden kan få spårningslänk eller mejl-aviseringar direkt till sin mejlkorg.
- Att kunden kan få spårningslänk via sms eller löpande sms-aviseringar.
- Att kunden enkelt kan logga in på din webbplats för att kolla status på leveransen.
STEG 6. Returer
En generös returpolicy skapar tillit och lojalitet. En kund som upplever att det är enkelt att returnera en vara blir motiverad att återkomma som kund. Gör det därför praktiskt enkelt att returnera en vara genom att se till att retursedel och etikett följer med i sändningen automatiskt.
En bra returupplevelse ger kunden en omedelbar notifikation om att returönskemålet mottagits. Den ger också kunden tillgång till enkel gör-det-själv-portal på er hemsida eller liknande för att bara nämna några exempel.
STEG 7. Verkställ din strategi
Sist men inte minst: den tekniska infrastrukturen.
För att verkställa en leveransstrategi krävs välfungerande kopplingar mellan din e-handel (e-handelsplattform eller affärssystem), transportörerna och lagret. Det gör behovet av fungerande så kallade integrationer till ett måste. Tänk därför på följande fyra saker:
- Leveransprocessen inverkar på många olika delar av din verksamhet. Se därför till att din mjukvara för leveransservice och transportadministration har tillgång till övriga delar av affärssystemet. Ju bättre den integrerar med ditt vanliga affärssystem, desto mer komplexa flöden kan du automatisera.
- Det är viktigt att systemet som hanterar leveranserna är konstruerade med hänsyn till hela logistik-kedjan och alla aspekter av ditt övriga ordersystem.
- Ger dig åtkomst och överblick över leveranserna från alla plattformar, mobila såväl som stationära.
- Fungerar i realtid så att du, dina kunder och transportörerna vet var paketet är, om det kommit fram, om det uppstått en försening, och så vidare.
Vill du få mer inspiration och fler uttömmande tips och råd för att utarbeta din leveransstrategi?
Ladda ner e-boken: "Maximera kundupplevelsen med välfungerande leveranser" här:
